 | 365 идей в год по маркетингу, менеджменту и ведению бизнеса Что делать с отрицательными отзывами? | Приветствую, коллега.
В эфире копирайтер Дмитрий Кот, который может быть Вам чем-то полезен с очередным выпуском рассылки 365 ИДЕЙ В ГОД ПО ВЕДЕНИЮ БИЗНЕСА. Итак, мы начинаем.
А если вы очень далеко?
Я регулярно провожу тренинги по созданию продающих текстов. География, по понятным причинам, ограничена крупными городами. А если вы живете в небольшом населенном пункте и не можете вырваться на тренинг? А если вы живете не в России? А если... перечислять барьеры можно до бесконечности.
Для таких случаев и создан Клуб Эффективного Маркетинга - он компенсирует удаленность и занятость. Клуб - это место, где каждую неделю проходят он-лайн тренинги по интернет-маркетингу, копирайтингу, продажам. Посмотрите расписание на ближайшие 2 месяца.
Каждое занятие - не просто «ля-ля-ля, посидели и разошлись». Вы получаете домашнее задание, внедряете знания и получаете обратную связь по выполненной работе. Если вы хотите развиваться и толкать вперед свой бизнес, то добро пожаловать в Клуб Эффективного Маркетинга.
Но тренинги по созданию продающих текстов никто не отменял
Давате встретимся в Что делать с отрицательными отзывами? Когда различные торговые компании и маркетологи говорят о социальных сетях, у них часто возникает беспокойство: а как насчет отрицательных отзывов?
Согласно исследованиям Shop.org и MarketingSherpa, менее 26% розничных торговых компаний имеют рейтинги и отзывы потребителей; при этом 96% компаний, имеющих отзывы, считают их эффективной либо высокоэффективной функцией. Так что же мешает другим компаниям использовать эту функцию?
В дополнение к сложностям технологий и подсчетов, страх перед отрицательными отзывами является одной из величайших преград, которую розничные торговые компании — в особенности руководители отделов продаж — должны преодолеть, чтобы воспользоваться отзывами и рейтингами. В то же время, среди многих клиентов и по многим данным негативные отзывы считаются не только необходимыми, но также весьма полезными.
В недавнем исследовании, посвященном отзывам о продуктах, Патти Фриман Эванс, аналитик компании Jupiter, предлагает:
В том, что касается созданного пользователями контента, компании должны извлекать хорошее из плохого. Но, поскольку потребители более склонны говорить о позитивном опыте, розничным торговцам не следует опасаться старинного афоризма: «Бойтесь своих желаний». Потребители ожидают увидеть как хорошие отзывы, так и плохие. Хорошие отзывы подтверждают информацию о продукте, исходящую от поставщика; плохие же предостерегают от таких вещей, о которых розничный торговец не может сказать сам.
Потребители ищут отрицательные отзывы
Согласно исследованию eVoc Insights, 48 процентам потребителей перед онлайн-покупкой необходимо просмотреть отзывы. Чего же они ищут?
Я часто спрашиваю друзей и просто людей, которых встречаю, как они используют отзывы. Почти все упоминают, что ищут негативные комментарии, чтобы убедиться в том, что смогут смириться с любыми недостатками приобретаемых продуктов. Все мы знаем, что не живем в мире продуктов класса «люкс», и потребители испытывают большое желание знать о несовершенствах продукта до его покупки.
Если 48% потребителей имеют потребность перед покупкой читать отзывы, это значит, что они ищут информацию о возможных недостатках продукта. Если они не находят её на вашем сайте, они найдут её в другом месте.
«Что касается продукта (продуктов), о которых имеются негативные отзывы, — мой опыт показывает, что если у продукта есть положительные отзывы, то отрицательные не принесут ему вреда» — говорит Дон Цейдлер, директор по директ-маркетингу компании W. Atlee Burpee Co., — «Я бы предположил, что когда потребители видят смесь различных рейтингов, они более склонны доверять процессу сбора отзывов. К тому же, все мы, как маркетологи, знаем (либо должны знать), что потребители, заинтересованные в конкретном продукте, ищут лишь свидетельства в пользу либо не в пользу того, что этот продукт — именно то, что им нужно. Отрицательные отзывы помогают потребителям удостовериться в том, что они изучили всю информацию о продукте перед его приобретением. Если отзывы не целиком и полностью негативны, а лишь указывают на отдельные недостатки продукта, насчет которых люди решают, что с ними вполне можно смириться (а обычно так и есть), — эти отрицательные отзывы помогают потребителям преодолеть нерешительность перед покупкой».
Отрицательные отзывы устанавливают подлинность
Вы сами верите, что все ваши продукты относятся к классу «люкс»? Вы, как и все потребители, знаете, что мы не живем в мире товаров этого класса. Потребители знают, что если о продукте нет противоречивых мнений, значит, имеющиеся мнения — ненастоящие. Если они видят лишь восторженные отзывы, для принятия решений о покупке они будут читать не исходящие от производителя рекомендации, а достоверные отзывы потребителей.
Например, какой продукт остается одним из наиболее продаваемых в этом десятилетии? Правильно, iPod от Apple. У него масса положительных отзывов, но среди них вы снова и снова встречаете один негативный комментарий — о том, что поверхность iPod легко царапается. Потребители говорят такие вещи, о которых розничные торговцы и сам Apple сказать не могут: «Покупая iPod, купите и футляр к нему». Очевидно, что это не мешает потребителям покупать iPod, но этот конструктивный совет подталкивает их к покупке футляра (продажа аксессуаров к iPod — бизнес ценой в миллиард).
Отрицательные отзывы помогают строить бизнес
Отрицательные отзывы не только помогают потребителям принимать решение о покупке, они приносят и другую пользу.
Например, отрицательные отзывы повышают удовлетворенность потребителей и снижают число возвратов в тех случаях, когда ваш продукт оказывается далеким от совершенства.
Если вы продаете продукт плохого качества, у вас есть три пути:
1. Не имея отзывов, вы продолжаете продавать его и рискуете понести убытки на возвратах и оставить клиентов неудовлетворенными.
2. При наличии отзывов вы можете использовать лидирующий индикатор отрицательных отзывов и быстро снимать этот продукт с продажи, снижая таким образом число возвратов и повышая удовлетворенность потребителей.
3. Или просто позволяете отрицательным отзывам направлять потребителей к более удовлетворительным покупкам внутри соответствующих категорий. Позвольте лучшим продуктам выигрывать, и вы будете выигрывать вместе с ними.
Во втором и третьем случаях вы остаетесь достойным доверия «редактором» лучших продуктов; потребители довольны; вы сохраняете их лояльность и избегаете возвратов.
Отрицательных отзывов не так уж много
После приведенных выше трех вариантов вы, возможно, согласитесь, что отрицательные отзывы — штука неплохая. Но, если руководство по-прежнему в сомнениях, вот вам решающий аргумент: положительных отзывов поступает в среднем в семь раз больше, чем отрицательных.
Недавнее исследование группы KellerFay показало, что примерно две трети (62%) обсуждений, относящихся к брендам, представляют их в положительном свете, и лишь менее одной беседы из десяти — в отрицательном.
И, согласно недавнему исследованию компании Jupiter о рейтингах и отзывах, 60% онлайн-покупателей делятся опытом о покупке товара, и они более склонны оставлять положительные, а не отрицательные отзывы.
Вот, собственно, и всё. Возможно, вы ожидаете намного большего числа отрицательных отзывов, чем фактически получите. К тем же, что получите, отнеситесь как к подаркам Богов подлинности и доверия, которые могут скорее помочь вашему бизнесу, чем навредить ему.
Автор: Таисия Кудашкина.
Источник: Cossa.ru
Как скучные свойства превратить в выгоды? Для начала анекдот. Миллиардер Дональд Трамп стоит в лифте. И вот, когда двери почти закрылись, в лифт проскальзывает молодая красивая женщина. Она говорит: «Я вас знаю. Вы Дональд Трамп, один из самых богатых людей в мире. В лифте мы одни. Я могу прямо сейчас раздеться, и мы займемся диким, страстным, животным сексом». Трамп раздумывает несколько минут и спрашивает: Узнайте, что ответил Трамп.
---
С уважением, Дмитрий Кот
мастер продающих текстов
Хотите увеличить эффективность бизнеса? Мои услуги
- Ведение корпоративных рассылок
- Вооружение отделов продаж
- Создание коммерческих предложений
- Создание продающих текстов
Подписывайтесь на твиттер Лаконично о копирайтинге | | | Обсудить выпуск | | |
Отправить комментарий