Темная ночь в Питере

Добрый день, уважаемые читатели!

Общение - это врожденная способность. Или талант? Можно ли улучшить общение? Сегодня статья именно об этом.

С уважением, Зульфия Салихова.

ОБЩЕНИЕ КАК ФАКТОР ДОХОДА.

Очевидно, что все мы умеем ГОВОРИТЬ, однако всегда ли мы умеем  ОБЩАТЬСЯ?

Не смотря на то, что у любого человека, есть природная способность к общению, все межличностные проблемы и конфликты возникают из-за нарушения законов общения. Но почему люди часто пренебрегают  этими  законами, если они естественные?  Это происходит  потому, что природный импульс к общению связан с положительным влиянием на другого человека. У человека ВСЕГДА есть ХОРОШАЯ ПРИЧИНА, по которой он что-то говорит другому человеку, намерение оказать помощь. Но проблема возникает тогда, когда это общение не принимается или отторгается.

 Вот реальный и очень распространенный пример. В супермаркете молодой человек покупает сигареты, подходит к кассе, кассир называет сумму в три раза больше, чем указано на ценнике, который висел над полкой с сигаретами. Покупатель удивляется, но спокойно говорит, что на ценнике указана ошибочная стоимость. Кассир отвечает, что по низкой стоимости сигареты закончились. Покупатель справедливо замечает, что тогда надо ценник убрать, чтобы он не путал.  В разговор вмешивается администратор магазина и на пустом месте создает конфликт, пренебрежительно говоря покупателю, что, мол,  внимательнее на ценник смотреть надо, там другая марка написана. Покупатель все еще старается сдерживаться и  говорит, что ценник должен соответствовать марке товара, и он не обязан приглядываться к надписи. Администратор продолжает грубо настаивать на  своем, делая человека неправым. В результате  взбешенный покупатель устраивает скандал.

Из-за чего же на самом деле произошел конфликт? Из-за того, что кассир и администратор, отвечая на общение, нарушили такой аспект общения, как внимание к другому человеку. Помимо чисто психологических издержек при таком общении (если это обычная повторяющаяся практика) для коммерческой организации неизбежны финансовые потери, так как лояльность клиентов будет низкой, и при любом удобном случае они будут выбирать магазин с более высоким качеством обслуживания.

К сожалению, очень часто обсуживающий персонал не осознает, что хорошее общение является главным составляющим сервиса. Если  бы они понимали, что значит, направлять позитивное внимание на другого человека, чтобы он почувствовал, что  услышан и понят, то никакого конфликта не произошло бы. Как тогда выглядел бы разговор? Например, так. Покупатель возмутился, кассир ответил, что действительно ценник должен соответствовать товару, и что ценник сейчас уберут.  И клиент ушел бы вполне довольный, и кассир с администратором нервы бы сберегли, и доходу компании ничего бы не угрожало.

Подобные ситуации возникают сплошь и рядом  не только между продавцами и клиентами, но и между мужем и женой, родственниками, друзьями и, конечно, между руководителями и подчиненными. Во взаимоотношениях между боссом и его подчиненным очень часто возникают разрывы понимания из-за того, что руководитель пытается добиться от сотрудника выполнения задания в определенные сроки, но часто не получает адекватной обратной связи и это вызывает раздражение и желание «поставить подчиненного к стенке».  В таком общении возникает много протестов и несогласий, и это приводит к снижению у сотрудников мотивации в работе и даже саботажу. И это не может не отражаться на доходе.

 А между тем, если руководитель знает простые принципы двустороннего общения и того, как устранять любые непонимания и приводить людей к согласию, то он может эффективно управлять персоналом, не используя жесткие меры.

Есть несколько основных факторов, которые имеют огромное значение в общении. Они дают ответы на вопросы: Каким образом должен говорить человек, чтобы другой его слушал и понимал? Как доносить свои идеи, чтобы они были приняты? Как эмоции связаны с качеством общения, как улаживать негативные эмоции с помощью правильного общения? Как предотвращать  конфликты и устранять несогласия, используя ФОРМУЛУ ОБЩЕНИЯ?

                                                                                                                                                                 &nbs p;   В практическом курсе института Хаббарда «Успешное деловое общение» рассматриваются все эти факторы и даются 18 специальных тренировок, направленных на выработку устойчивого навыка безупречного общения в самых сложных ситуациях.

Пройдите практический курс, чтобы  достичь полной уверенности и самообладания в любом общении и добиваться от людей максимального участия!

Анонс мероприятий.

©2011 Институт Хаббарда по управлению. Все права защищены. Выражаем глубокую признательность L. Ron Hubbard Library (Библиотеке Л. Рона Хаббарда) за любезное разрешение воспроизвести отрывки из защищенных авторскими правами работ Л. Рона Хаббарда. ХАББАРД является товарным знаком и знаком обслуживания, принадлежащим RTC, и используется с его разрешения. WISE, символ WISE и логотип WISE являются товарными знаками и знаками обслуживания, принадлежащими WISE International, и используются с его разрешения.